Mit „Usability-Probleme“ getaggte auf Webdesign und Usability:

In den letzten Tagen ging es hoch her im Netz: die Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) hatten ihre frisch relaunchte Webseite präsentiert. Darüber wurde viel geschrieben und wenig gelobt, unter anderem in diesem sehr guten Artikel des Journalisten Daniel Große oder hier im Designtagebuch. Die Oberfläche ist aber auch wirklich mit bestem Willen nicht anders als - Verzeihung - hässlich zu nennen:

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Sie wirkt kein Stück zeitgemäß. Die große Frage ist, wie und mit welchen Nutzern wurde diese Webseite getestet - denn getestet wurde sie laut einer Pressemeldung angeblich. Der Kontrast der weißen Schrift auf grau gestricheltem Grund ist schlecht, die vielen Versalien sind ein No-Go im Bereich Lesbarkeit, besonders die linke Reiternavigation ist sehr schlecht zu lesen. Gehörten Senioren zur Testgruppe?

Man navigiert über gruselige, viel zu detailreiche Icons. Hier wäre interessant zu sehen, wie die Fahrscheinautomaten der LVB aussehen. Denn da liegt eine große Stolperfalle im Design (und damit auch in der Gebrauchstauglichkeit): entsprechen diese Icons nicht solchen, die die Nutzer bereits kennen, müssen sie sich umstellen. Denn die Icons sind auch nicht in irgendeiner Form standardisiert, d.h. sie sehen auch nicht bereits bekannten Symbolen ähnlich wie zum Beispiel dem hier :
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Insbesondere die Icons für "Haltestelle" und "Verbindung" rechts oben sind zu nah beieinander platziert und sich zu ähnlich. Natürlich hilft die Schrift, die Symbole dann zu unterscheiden, aber da beim Mouse over die Bildunterschriften für ALLE die Symbole in dieser oberen Ecke an der GLEICHEN Stelle erscheinen... nun ja.

Schlimm auch das an den unteren Rand geklebte und festgepinnte gelbe... Ding, das beim Scrollen stehenbleibt. Wie Daniel Große schon schrieb, fordert es zu Blicksprüngen heraus, weil es die Aufmerksamkeit anzieht. Das macht die gesamte Seite unruhig. Dazu trägt aber auch die eigenartige Verwendung von Farben bei. In Formularen sind manche Bereiche, wie z.B. das Suchfeld, orange hinterlegt. Diese Farbe signalisiert am linken Karteireiterrand auch, dass hier etwas ausgeklappt werden kann (etwas, auf das ein ungeübter Nutzer aber wahrscheinlich NIE kommen wird, da es sich nur um ein oranges Rechteck ohne jeden Text oder Hinweis handelt). Wie beim Suchfeld suggeriert die orange Farbe also eine Aktivität, die der Nutzer hier starten kann (die Suche starten, bestimmte Bereiche anzeigen lassen). Gleichzeitig sind aktive Bereiche aber auch orange markiert, sowohl in Unternavigationen bei Menüs wie auch in den Icons der rechten oberen Leiste sowie bei Icons, die auf manchen Unterseiten vorkommen. Die Haupticons, die auf der Startseite einmal prominent platziert sind und sich auf den Unterseiten links oben befinden, sind im aktiven Zustand jedoch NICHT orange hinterlegt - sondern in unterschiedlichen Blautönen, in gelb und grün...

Insgesamt also ein riesiges, wirres Durcheinander ohne jede Konsistenz. Obwohl offensichtlich viel Arbeit investiert wurde, ist das Gestaltungskonzept nicht stringent. Und die merkwürdigen Figuren im Tickets und Tarife-Bereich sind wirklich einfach nur... schrecklich. Um nochmal auf Daniel Grosse zurückzukommen, der hat das nämlich sehr sehr nett beschrieben:

"Studenten sind offenbar fülliger als Azubis, Erwachsene haben einen Bierbauch, Autofahrer sind unförmig und Senioren sind augenscheinlich Exhibitionisten, die ihren Mantel lüften."

Ganz ehrlich, wer MACHT sowas? Nimmt kostenlose Grafiken, die man im Netz runterladen kann, und benutzt die sinn- und haltlos für ein solches Unternehmen...

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Und so könnte man stundenlang weitermachen: warum gibt es zwei verschiedene Icons für Informationen, von denen eines "Nachrichten" heißt, und was unterscheidet oder verbindet eigentlich die zwei Haupticon-Leisten? Wieso ist diese Seite so wenig erwartungskonform gestaltet, dass ich - mit 15 Jahren Netzerfahrung - wie blöd danach suche, wie man verdammt noch mal zurück zur Startseite kommt? Wieso kleben einige Teile dieses "Designs" so aneinander, während andere viel zu viel Luft haben? Wieso gibts beim Browsen mit Safari unter dem Punkt "Hilfe" einfach mal GAR nichts?

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Besonders fassunglos ließ mich der Kommentar des Marketing-Leiters der LVB zurück, der auf die zahlreichen technischen Probleme mit der Fahrplanauskunft antwortete:

„Diese Fehler gab es auch schon vorher, sie hängen nicht mit der neuen Internetseite zusammen."

Wollen wir alle mal einen Moment innehalten und darüber nachdenken, was der Zweck der Webseite eines Verkehrsunternehmens sein sollte. Welche Nutzungsszenarien könnte es hierfür geben? Ach so - darüber HAT niemand nachgedacht? Sieht so aus. Im wahrsten Sinne des Wortes.        
Heute wieder einmal erlebt: Das beste System, die benutzerfreundlichste Oberfläche nutzt nichts, wenn die Arbeitsabläufe des Nutzers nicht dazu passen.

In einer Bank gibt es eine Benutzungsoberfläche für die Kundenberater, mit der sie Zugriff auf diverse Formulare etc. haben. Diese können am Bildschirm ausgefüllt und dann ausgedruckt werden. Die Aufgabe: diverse kundenspezifische, typische Vorgänge (z.B. Vollmachten erteilen, Karten beantragen). Zu diesen Vorgängen gehören jeweils auch Arbeitsschritte, die nicht direkt am Computer erledigt werden wie zum Beispiel Ausweise prüfen, ausgedruckte Dokumente abholen, den Kunden unterschreiben lassen. Dinge, die zweifelsohne etwas Zeit brauchen.

Wenn typische Vorgänge Kunden und Berater aber über eine Stunde Zeit kosten, muss man sich fragen, woran es liegt. Manchmal ist ein System so schlecht gestaltet, dass es den Nutzer aufhält - durch komplizierte Eingabemasken, unverständliche Fehlermeldungen, mangelnde Eingabeunterstützungen und so weiter. Manchmal ist aber auch das Drumherum mangelhaft.

Was kann alles schieflaufen? Zunächst mal die Arbeitsweise des Nutzers selbst: sie kann ineffektiv sein. Ein modernes System kann dem Nutzer die Arbeit erleichtern - wenn er es denn zulässt. Sind Nutzer jedoch Arbeitsweisen beispielsweise von vorherigen Systemen gewohnt und übertragen sie diese dann auf eine neue Arbeitsumgebung, funktioniert das oft nicht. Es kann natürlich viele Gründe haben, warum ein Nutzer, statt die Backspace-Taste zu benutzen, in einem Formularfeld ein eingegebenes Zeichen mit der Maus markiert und überschreibt. Vielleicht weiß er nicht, dass es auch anders geht, vielleicht hat er das Gefühl, es geht so schneller. Das kann manchmal sein, vor allem wenn es sich um einen geübten Nutzer handelt. Nutzerfreundliche Systeme bieten mehrere Möglichkeiten an, statt eine einzige Art und Weise vorzuschreiben. Wenn der Nutzer aber so arbeitet und genau diese Arbeitsweise den Prozeß verlangsamt, läuft etwas schief.

Wenn dann beim Ausdrucken der Drucker noch in anderen Räumen steht, kostet das zusätzlich Zeit - vor allem, wenn mehrmals etwas ausgedruckt werden muss und der Nutzer so mehrfach den Raum verlassen muss. Effektiver wäre es natürlich, die Druckaufträge zu bündeln, wenn sie alle zu einem einzigen Arbeitsvorgang gehören. Ist das nicht möglich oder weiß der Nutzer nicht, dass und wie es funktioniert? Dann läuft etwas schief.

Was kann noch dazu beitragen, typische Arbeitsvorgänge zu verlangsamen? Ein paar Ideen, inklusive den bereits vorgestellten:

  • eine ineffektive Arbeitsweise des Nutzers,
  • mangelndes Wissen des Nutzers über die Funktionsweise eines Systems,
  • eine Umgebung, die den Nutzer in seinen Arbeitsabläufen verlangsamt,
  • fehlende Funktionen, um die Arbeit zu erleichtern,
  • eine ineffektive Verwaltung von typischen Arbeitsmaterialien und Dokumenten,
  • keine oder schlechte Informationsweitergabe innerhalb der vorgegebenen Strukturen.
Es ist also nicht immer das - manchmal ja sogar benutzerfreundliche - System selbst, was die Arbeitsabläufe verlangsamt. Usability ist daher ein Prozeß, der sich bei weitem nicht nur auf die Gestaltung von Oberflächen oder auf gute Funktionalität konzentrieren darf. Ohne eine Nutzungskontextanalyse, die den Nutzer selbst, seine Arbeitsweise und seine Arbeitsumgebung einbezieht, wird selbst das beste System scheitern, weil es den Nutzer nicht unterstützt - und im schlechtesten Fall sogar behindert.
Neulich bat mich mal wieder ein Student um ein Interview für seine Abschlußarbeit. Da waren einige ganz interessante Fragen dabei - unter anderem wollte er wissen, was meiner Ansicht nach die Top 10 Usability-Fehler sind. Die Frage hat mir so gut gefallen, dass ich meine Antworten hier mal nennen möchte.

Also, meiner Meinung nach sind die Top 10 Usability-Fehler:

1) Die Nutzungskontextanalyse fehlt.
Der Nutzungskontext beschreibt das Umfeld des Nutzers, also seine Aufgaben, seine Arbeitsmittel, die Arbeitsumgebung sowie den Nutzer selbst, z.B. seine Erfahrungen und Fähigkeiten. Die Usability eines Produkts bezieht sich immer auf den Nutzungskontext. Die Nutzungskontextanalyse sollte immer am Anfang von Usability-Maßnahmen stehen, sie bildet sozusagen das Fundament für das weitere Vorgehen. Dieser Punkt wird jedoch besonders häufig vernachlässigt.

2) Die Erwartungskonformität wird verletzt.
Erwartungskonformität ist ein Grundsatz der DIN Norm 9241-110 und meint, dass Produkte so funktionieren sollen, wie es der Nutzer erwartet - und das ist in der Regel so, wie es allgemein anerkannten Konventionen entspricht. Ein schönes Beispiel ist der Warenkorb in Online-Shops, bei dem wir mittlerweile eine gewisse Platzierung und ein bestimmtes Icon gewohnt sind. Weicht ein Shop in diesen Punkten von der Erwartungskonformität ab, dauert es unter Umständen länger, bis der Nutzer den Warenkorb findet - das kann bis zum Kaufabbruch gehen.

3) Die Nutzer werden in keiner Entwicklungsphase einbezogen
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Usability-Maßnahmen können prinzipiell in jeder Phase der Entwicklung eines Produktes durchgeführt werden. Und von Anfang an sollten dabei die Nutzer einbezogen werden - schließlich sind sie es, die das Produkt später bedienen sollen. Allzu häufig werden Nutzer jedoch in gar keiner Entwicklungsphase befragt oder gar zum Test gebeten. In der Folge erleben Unternehmen dann häufig Käuferfrust, der sich an der Hotline entlädt. Usability kann dafür sorgen, dass derartige Kosten gesenkt werden. Aber dazu muss man eben die Nutzer einbeziehen.

4) Irgendwelche Aufzählungspunkte vergessen... äh, nein: Die Nutzer zu spät einbeziehen.
Nachdem ich freundlicherweise auf die fehlende 4) hingewiesen wurde (die inkonsistenten Aufzählungspunkte hat übrigens keiner gemerkt!) - hier ist sie: Schön, wenn die Nutzer dann doch noch einbezogen werden. Häufig erfolgt das dann aber leider zu spät, das heißt in der Regel dann, wenn der Entwicklungsprozess schon (zu) weit fortgeschritten ist. Usability-Experten hassen das, denn es bedeutet oft, dass von vorgefertigten Meinungen darüber, wie das Produkt auszusehen hat, kaum noch abgewichen werden mag.

5) Im Entwicklungsprozess werden keine oder nicht genügend Iterationen durchgeführt.
Schön, wenn Usability-Maßnahmen die Entwickung eines Produktes begleiten. Aber: Usability ist ein iterativer Prozess. Das heißt, Ergebnisse einzelner Maßnahmen - zum Beispiel Nutzertests mit Prototypen - sollten überprüft werden und gegebenenfalls Änderungen anstoßen. Diese sollten dann möglichst erneut - von Experten oder Nutzern - evaluiert werden.

6) Das Design weist eine mangelnde Erinnerbarkeit auf.

Ein Problem (nicht nur) der Web-Usability: wer möchte, dass die Nutzer seine Webseite später noch einmal besuchen, sollte dafür sorgen, dass man nicht lange überlegen muss, wo bestimmte Funktionen bzw. Navigationspunkte zu finden sind. Dieser Punkt hängt natürlich mit der Erwartungskonformität zusammen und damit, dass ein Design einfach möglichst übersichtlich und strukturiert gestaltet sein sollte. Erinnerbarkeit kommt Nutzern immer dann zugute, wenn sie ein Produkt nach längerer Zeit wieder einmal nutzen wollen - ist es intuitiv gestaltet, finden sie sich leicht wieder zurecht.

7) Die Gestaltung ist inkonsistent.
Inkonsistenz ist ein sehr, sehr häufiges Usability-Problem, daher habe ich auch sehr damit gehadert, ihm "nur" Platz 7 zu geben. Inkonsistent ist ein Produkt immer dann, wenn zusammengehörige Elemente nicht durchgängig gleich gestaltet sind. Sprich: ein Kasten auf einer Webseite, der mich auf Neuigkeiten hinweist, sollte entweder immer auf allen oder immer nur auf einer Seite (z. B. der Startseite)  zu sehen sein, aber nicht mal so, mal so. Er sollte auch immer gleich aussehen, also nicht auf der Startseite einen blauen Rand haben und auf der "Aktuelles"-Seite gar keinen Rand. Das gilt natürlich auch für Textauszeichnungen, Links, die Navigation und alle anderen Bereiche und Elemente.

8) Die Fehlermeldungen sind schlecht.
Kein Nutzer wird gerne belehrt oder getadelt. Fehlermeldungen, die unverständlich, völlig unangemessen gestaltet  oder nicht ausführlich genug sind, sieht man leider viel zu viele.

9) Es gibt keine oder nur unzureichende Hilfe-Funktionen.
Es gibt nun einmal nur wenig selbsterklärende Produkte - Hilfe anzubieten, ist nie verkehrt. Fehlen solche Möglichkeiten, wenden sich die Nutzer - wahrscheinlich frustriert - mit ihren Fragen an den Hersteller. Das ist natürlich auch nicht falsch, produziert aber Kosten. Vermeidbare Kosten.

10) Die Lokalisierung wird vernachlässigt.
Ein Klassiker bei Bedienungsanleitungen: entweder gibt es gar keine Übersetzung, oder sie ist so schlecht, dass man kein Wort versteht. Das ist durchaus ein Usability-Problem, und eines, dessen Beseitigung auch nicht die Welt kosten würde.

Was sind Eure Top 10?

Flasche leer...

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Nachtrag vom 1.7.:
Nicht zu fassen, heute konnte er es! Meldung: "Flaschenboden zuerst". Ja warum nicht immer so?
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... und dann?
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Ab in den Leergut-Automaten damit, wenn's eine Pfandflasche ist. Von diesen Automaten gibt es diverse Varianten - mal muss man Türen auf- und zuziehen, mal muss man die Flaschen in das gähnende Loch des Automaten legen. Nur nicht werfen, das mögen sie nicht.

Ein Automat der letzten Sorte, also einer mit einem runden Eingabefach für das Leergut, ist mein besonderer Freund. Ich kenne zwei davon, in zwei unabhängigen Supermarktketten in zwei Stuttgarter Stadtteilen. Beide haben eins gemeinsam: sie funktionieren zu geschätzten 80 Prozent im ersten Versuch nicht. Das heißt, von zehn Versuchen werden zwei Flaschen auf Anhieb angenommen. Das habe ich natürlich nicht empirisch getestet, aber so ist meine - und nicht nur meine - Beobachtung bei diesem speziellen Automatentyp.

Heute habe ich in einem REWE-Markt eingekauft, der ebenfalls einen dieser Automaten besitzt. An diesem steht leider nicht dran, wie man die Flaschen einlegen soll - also mit dem Hals oder dem Boden zuerst. Ich hatte zwei Sorten Leergut dabei: Milchflaschen und Joghurtgläser.

Versuch 1: eine Milchflasche. Meldung des Automaten: "Behälter nicht leer".
Ungläubig schaue ich die Flasche an. Die ist natürlich leer. Aber ich bin ja gewohnt, dass die Automaten nie sofort funktionieren. Ich versuche es nochmal, gleiche Meldung - okay, dann die nächste Flasche.

Versuch 2: die zweite Milchflasche. Meldung des Automaten: "Behälter nicht leer".
Ich bin etwas irritiert und lege die Milchflaschen beiseite.

Versuch 3: ein Joghurtglas. Meldung des Automaten, während er fleißig rotiert und blinkt in seinem Eingabefach: "Barcode kann nicht gelesen werden."
Auch das irritiert mich irgendwie, weil ich mir nicht vorstellen kann, wozu der Automat einen Barcode bei meinem Glas lesen möchte. Jedenfalls habe ich auch schon Gläser und Flaschen entsorgen können, die gar keine Etiketten mehr hatten. (Und ich hab ja nicht unrecht...)

Versuch 4: das nächste Joghurtglas. Meldung des Automaten: "Markt akzeptiert Marke nicht". Jetzt werde ich langsam ungeduldig. Hallo, es handelt sich um Leergut. Ja, es ist ein Joghurtglas aus dem Bioladen, aber die Gläser sind alle gleich groß und der Automat soll ja nicht die Marke scannen, sondern feststellen, dass es eine Glasform ist, die in diesem Markt sehr wohl geführt wird.

Versuch 5: ich probiere alle Behältnisse ein zweites und drittes Mal aus, mit allen bereits bekannten Fehlermeldungen im Wechsel.

Versuch 6: ich lege die Milchflaschen anders herum hinein. Was passiert? Sie werden angenommen. Auch die Joghurtgläser.

Was war also tatsächlich los? Ich hatte lediglich jedes Stück Leergut falsch herum eingelegt - es gab ja keine Anleitung am Automaten. Schwerwiegender im Sinne der Usability allerdings: die Fehlermeldungen des Automaten wiesen mich nicht auf diese Möglichkeit hin. Im Gegenteil, sie waren alle unnötig irritierend.

Eine doppelte Absicherung dieser vermutlich häufigen Fehlerquelle würde dazu führen, dass der Fehler viel seltener auftritt. Dazu müsste erstens eine Anleitung am Automaten angebracht werden (eine schlichte Zeichnung, die anzeigt, welcher Teil der Flasche nach vorne gehört würde genügen). Und zweitens sollte der Automate beim falschen Einlegen die Meldung bringen, dass man das Leergut umdrehen muss. In Abwandlung wäre eine solche Meldung sogar dann nützlich, falls es technisch nicht möglich sein sollte, dass der Automat die Richtung erkennt.

Ist doch eigentlich ganz einfach, oder? Und spart die Staus am Leergutautomaten... :)

Handy-Frust

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Ben Schwan berichtet im Blog von Technology-Review von einer Umfrage unter Mobiltelefon-Nutzern. Ergebnis: diese sind häufig unzufrieden mit der Bedienbarkeit der Geräte, nutzen die modernen Funktionen kaum und finden die Installation zu schwierig. Länger als 15 Minuten sollte die Installation nicht dauern, finden die Teilnehmer der Umfrage. Für die Handy-Usability gibt es auf jeden Fall noch viel zu tun...

Dass der sprichwörtliche Teufel im Detail steckt, auch und gerade bei der Web-Usability, beweist DHL. Deren Webseite sieht so aus:

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Gut, optisch vielleicht nicht so richtig ansprechend. Aber wo ist jetzt das angesprochene Detail? Es liegt in der Benutzungsfreundlichkeit der DHL-Webseite.

Benutzungsfreundlichkeit ist einer (und vielleicht einer der holprigsten) Begriffe, mit denen hierzulande die Usability umschrieben wird. Gemeint ist, wie gut der typische Nutzer mit dem Produkt – hier also der Webseite – umgehen kann. Benutzungsfreundlich ist ein Produkt unter anderem dann, wenn der Nutzer beim Umgang damit leicht sein Ziel erreicht.

Was ist eines der Hauptziele, das jemand haben könnte, der die DHL-Webseite besucht? Dazu braucht man kein Usability-Experte sein – natürlich möchten wohl die meisten Besucher die Sendungsverfolgung benutzen. Das kann man direkt auf der Startseite machen, und zwar recht gut platziert - im linken Seitenbereich, fast direkt unter dem Logo.

Nun kann man bei DHL nicht nur Päckchen aufgeben, sondern beispielsweise auch so genannte Express Briefe. Die kommen garantiert am nächsten Tag an, sind versichert und mit einer Nummer für die Sendungsverfolgung versehen. Gibt man die allerdings auf der Startseite ein, passiert das hier:

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Ein Irrtum bei der Eingabe? Oder eine ganz falsche Nummer? Wenn es sich um einen wirklich eiligen Brief handelt, den man da aufgegeben hat, der ganz bestimmt am  nächsten Tag beim Empfänger sein muss, kann man an dieser Stelle schon ins Schwitzen geraten. Ein Fehler bei der Eingabe ist übrigens gar nicht so unwahrscheinlich, da der Belegzettel, den man bei der Post bekommt, nicht klarstellt, welche der dort abgedruckten Nummern denn die Sendungsverfolgungsnummer ist.

Wir hatten übrigens keinen Erfolg, mit allen vorhandenen Nummern (Sie haben sicher schon gemerkt, dass es sich hier um keine fiktive Geschichte handelt – all das ist wirklich so passiert). Um herauszufinden, ob es beim Express Versand vielleicht irgendetwas Besonderes gibt, was wir übersehen haben, wählten wir als nächstes aus dem Navigationsmenü "Privatkunden" den entsprechenden Menüpunkt aus. Bei den dort aufgelisteten Vorteilen findet sich auch der Punkt "Inklusive Sendungsverfolgung". Letzteres ist verlinkt und öffnet ein Pop-Up-Fenster, in dem man eine "Packstücknummer" oder eine "Referenznummer" eingeben kann. Die naheliegende Vermutung, dass man hier gezielt nach dem Verbleib des Express-Briefes suchen kann, und auf der Startseite vielleicht tatsächlich nur nach Paketen, erfüllt sich nicht. Mehr noch verwirrt man den Nutzer hier mit Angaben wie "12-stellige Nummer oder bis zu 39-stelliger License Plate, befindet sich unterhalb des Barcodes auf dem Paketlabel." Paketlabel? Barcode? Ich hab doch aber einen Expressbrief! Unnötig zu sagen, dass die Eingabe der Nummern hier auch wieder zu keinem Erfolg führte. Im übrigen stellt sich heraus, dass dieses Pop-Up die gleichen Informationen enthält wie die Sendungsverfolgung auf der Startseite, nur dass dort ein neues, normales Browserfenster geöffnet wird.

In der Verzweiflung sucht man nun vielleicht den Menüpunkt "Kundenservice" auf. Wählt man hier "Privatkunden" aus, taucht erneut ein Hinweis auf die Sendungsverfolgung auf. Die heißt allerdings plötzlich "Track & Trace", bietet aber die Möglichkeit, auch den Dokumentenversand zu verfolgen. Zu Track & Trace gelangt man übrigens auch, wenn man bei der Sendungsverfolgung auf der Startseite das Informations-Icon neben "Sendungsnummer" anklickt (statt dort, wie man erwarten würde, Informationen darüber zu liefern, wie sich eine Sendungsnummer aufbaut!).

Man kann in das nun erscheinene Pop-Up sogar gleich fünf verschiedene Nummern eingeben. Dumm nur, dass man immer noch nicht weiß, welche der Nummern auf dem Einlieferungsschein jetzt die Sendungsnummer ist. Egal, einfach eine ausprobieren... dann allerdings passiert das hier:

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Bitte überprüfen Sie die Sendungsnummer. Moment mal, hier liegt offensichtlich ein Problem vor, aber was tut Track & Trace? Es macht einen Haken hinter seinen Hinweis. Ein ganz falsches, verwirrendes Signal an den Nutzer.

Doch davon gibt es noch mehr. Wer beispielsweise aus Versehen auf der Startseite bei der Sendungsverfolgung den "Suchen"-Button auslöst, ohne eine Nummer eingegeben zu haben (oder alternativ Return gedrückt hat), der erhält diese Seite hier:

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Wo ist die Navigation?! Kein Logo mehr, keine Haupt- und Seitennavigation mehr... man möchte fast rufen: Ich bin ein Nutzer, holt mich hier raus!

Der Nutzer, der bis hierhin nicht genervt ist, ist jedenfalls zu bewundern. Es gibt noch mehr Usability-Probleme auf der DHL-Webseite, dieser kleine Fall soll als Beispiel mal reichen. Woher kommen all diese Schwierigkeiten? Vermutlich resultieren sie aus einer gewachsenen, aber nicht gut genug überprüften Struktur. Jedenfalls bietet DHL ein Beispiel dafür, dass auch die ganz Großen nicht ganz gut sind.

Übrigens, der wichtige Brief kam pünktlich an. Und die Sendungsnummer, die auf dem Einlieferungsschein stand, war auch durchaus korrekt. Das konnte die Hotline aufklären, denn dort sah man den Status des Briefes. Manchmal ist die heute schon fast altmodische Art, ein Problem per Telefon zu lösen, eben doch die Beste ...

Aktuelle Einträge finden Sie auf der Startseite, alle Einträge in den Archiven.

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