Mit „webseite“ getaggte auf Webdesign und Usability:

Welches Haus?!

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Neulich, bei XING: jemand stellt ein neues "Internet-Siegel" vor, das kostenlos zu haben ist und angeblich die Glaubwürdigkeit, beispielsweise eines Online-Shops, erhöht. Wäre das nicht traumhaft, wenn es so einfach wäre? Einfach ein hübsches Emblem auf die eigene Webseite kleben, und schon ist selbige glaubwürdig... Halt. So einfach ist es natürlich nicht. Trotzdem ist Glaubwürdigkeit kein Hexenwerk - auch ohne viel Geld auszugeben. Aber was ist denn eigentlich Glaubwürdigkeit?

Glaubwürdigkeit: was das für den Nutzer bedeutet

Jacob Nielsen [1] bezeichnet Glaubwürdigkeit als "eines der wesentlichen Ziele guten Webdesigns". Webseiten, die glaubwürdig wirken, lassen Benutzer verweilen - und wiederkommen. Aus Studien weiß man, dass vor allem das Design dazu beiträgt, dass eine Webseite glaubwürdig auf den Benutzer wirkt. Hinzu kommt eine gute, sinnvolle Struktur und natürlich "gute" Inhalte - was das genau heißt, sehen wir später. Für den Benutzer bedeutet Glaubwürdigkeit vor allem, dass er der Webseite vertrauen kann. Das kann verschiedenes umfassen: dass die dargestellten Informationen korrekt und umfassend sind, dass die Sicherheit im Umgang mit persönlichen Daten und im Zahlungsverkehr gewährleistet ist, dass es sich um einen (aus der Offline-Welt bekannten) Anbieter handelt und vieles mehr. Wie stellt man nun die Glaubwürdigkeit her?

Glaubwürdigkeit: wie es funktioniert

Das Design trägt entscheidend dazu bei, dass ein Benutzer eine Webseite als glaubwürdig empfindet. Allgemein geht man davon aus, dass ein klares, je nach Zielgruppe und Branche auch schlichtes Design, in der Regel mit eher schlichter Farbgebung, diese Wahrnehmung unterstützt. "Schreiende" Farben in unpassenden Kombinationen (insbesondere blau/gelb/orange-Kombinationen) können Nutzer abschrecken. Falls nicht, wird es meist aber eine schlechte Seitenstruktur tun - oder anders gesagt, sind Seiten so gestaltet, dass sich der Benutzer nur schlecht zurechtfindet, weil die Seite zu unübersichtlich wirkt, dann kann dies die Glaubwürdigkeit vermindern. Sinnvolle Seitenstrukturen sind für alle Webseiten wichtig, aber gerade bei Online-Shops, bei denen die Glaubwürdigkeit ein entscheidender Punkt ist - weil sie über Kauf oder Nicht-Kauf entscheiden kann - sollte besonders darauf geachtet werden. Die Kategorisierung ist hier ein wichtiger Punkt.

Allgemein lässt sich eine gute Struktur erreichen, indem man Inhalte effektiv gruppiert und logisch anordnet. Was zusammengehört, sollte auch als zusammengehörig erkennbar sein. Ein bestimmtes Schema zur Anordnung der Inhalte sollte konsistent durch alle Seiten durchgezogen werden: ob nun alphabetisch oder chronologisch, wichtig ist, dass es für den Zweck der entsprechenden Webseite sinnvoll ist.

Überhaupt, die Inhalte. Wie stellt man sicher, dass diese glaubwürdig sind? Auch hier gilt: das Gesamtbild ist entscheidend. Redaktionelle Inhalte wie Artikel oder Nachrichten erfordern stets die Angabe des Autoren. Die Angabe eines Datums ist wichtig, damit der Leser die Aktualität der Inhalte beurteilen kann. Quellenangaben helfen ebenfalls, die Glaubwürdigkeit der Inhalte zu stärken. Auch externe Links können dazu beitragen - Studien zeigen, dass Benutzer eine Unternehmenswebseite dann als glaubwürdiger betrachten, wenn sie auch auf andere, ähnliche bzw. relevante Webseiten veweist. Referenzen sind ebenfalls ein Punkt, der die Glaubwürdigkeit stärkt.

Schließlich kommen dazu noch Kontaktmöglichkeiten und ein korrektes Impressum. E-Mail-Adressen einzelner Mitarbeiter wirken unter Umständen besser als ein Kontaktformular, bei dem nicht ganz klar ist, wen die Nachricht wirklich erreicht. Wichtig ist aber vor allem, dass überhaupt Kontaktmöglichkeiten existieren - eine kostenpflichtige Telefonnummer allein tut der Glaubwürdigkeit jedenfalls nicht besonders gut. Alle Angaben, die jeweils zum Geschäftszweck schon aus rechtlichen Gründen dazugehören, sollten natürlich vorhanden sein: AGB (wenn nötig), Angaben über den Umgang mit persönlichen Daten, Widerrufsbelehrungen und so weiter. Und: alle diese Dinge sollten leicht zu finden sein! Womit wir wieder beim Punkt Design wären. Dazu gehört eben auch, wichtige Inhalte so darzustellen, dass der Benutzer nicht lange danach suchen muss.

Glaubwürdigkeit: und das Siegel noch dazu?

Was ist jetzt aber mit den ganzen Siegeln? Ja, so manches davon erhöht in den Augen des Benutzers die Glaubwürdigkeit. Das Problem: es gibt mittlerweile sehr viele davon und längst nicht alle sind auch bekannt. Benutzer informieren sich über die Sinnhaftigkeit dieser Siegel häufig in Quellen außerhalb der Online-Welt, also in Zeitungen, Magazinen etc. Ein eher unbekanntes Siegel - und sei es für den Betreiber auch kostenlos - ist also kein Garant für die Glaubwürdigkeit.

[1] Jacob Nielsen: Designing Web Usability, 2001

Was in Leipzig noch mit viel öffentlicher Kritik bedacht wurde, ging in Stuttgart ziemlich leise vor sich: der Relaunch der Webseite des örtlichen Nahverkehrsverbunds. Dem bescheidenen VVS war diese Aktion scheinbar nicht mal eine Pressemeldung wert, dabei muss sich die neue Webseite nicht verstecken. So sieht sie aus:

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Für erfahrene Nutzer ungewohnt ist vor allem die Umstellung des Schnellzugriffs auf die Fahrplanauskunft von der linken auf die rechte Seite. Dafür wurde auf der linken Seite die Möglichkeit für zielgruppenspezifische Seiteneinstiege geschaffen. Leider verwirren die inkonsistent gestalteten Unterseiten doch ziemlich - mal sind die neuen Icons (zu denen komme ich noch) links, mal sind sie oben, die Navigation ändert sich, es werden weitere Navigationspunkte mal zur Orientierung in Kästen gruppiert, mal nicht... das ist nicht logisch, da kann man noch nachbessern.

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Dafür sind die Icons deutlich besser als bei den Leipziger Kollegen:

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Klar, man kann sich fragen was das mit dem Känguruh bedeuten soll (das erklärt sich allerdings, wenn man die entsprechende Seite auswählt) und man kann finden, dass das Männchen bei "jetzt umsteigen" ganz schön gehetzt aussieht (wenn man so will, ist auch das passend, schließlich soll Bus- und Bahnfahren einen ja gelassener machen). Dennoch sind fast alle Icons deutlicher, klarer und sinnhafter als die der LVB. Zum Vergleich hier noch mal das Icon, dass die meiste Kritik einstecken musste:

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Die VVS unterscheidet immerhin nicht nach "Erwachsenen" und "Autofahrern", sondern nach "Familien", "Senioren" und "Jugendlichen" und verzichtet darauf, diese Nutzergruppen als Icon darzustellen. Ob sich allerdings alleinfahrende Erwachsene in diesem Konzept wiederfinden, sei mal dahingestellt. Die müssen sich dann vielleicht mit den Seiten für "Berufstätige" begnügen (die Diskussionen kann ich mir jetzt lebhaft vorstellen...).

Um mal ein kleines Fazit aus dieser kurzen (hier mal rein optischen) Tour durch die neuen VVS-Seiten zu schließen: ein nicht hundertprozentig logischer, jedoch weitgehend sinnvoll gegliederter und strukturierter, angenehm gestalteter und (vielleicht bis auf den Seitenwechsel des Eingabeformulars auf der Startseite) behutsam vorgenommener Relaunch.


Dass der sprichwörtliche Teufel im Detail steckt, auch und gerade bei der Web-Usability, beweist DHL. Deren Webseite sieht so aus:

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Gut, optisch vielleicht nicht so richtig ansprechend. Aber wo ist jetzt das angesprochene Detail? Es liegt in der Benutzungsfreundlichkeit der DHL-Webseite.

Benutzungsfreundlichkeit ist einer (und vielleicht einer der holprigsten) Begriffe, mit denen hierzulande die Usability umschrieben wird. Gemeint ist, wie gut der typische Nutzer mit dem Produkt – hier also der Webseite – umgehen kann. Benutzungsfreundlich ist ein Produkt unter anderem dann, wenn der Nutzer beim Umgang damit leicht sein Ziel erreicht.

Was ist eines der Hauptziele, das jemand haben könnte, der die DHL-Webseite besucht? Dazu braucht man kein Usability-Experte sein – natürlich möchten wohl die meisten Besucher die Sendungsverfolgung benutzen. Das kann man direkt auf der Startseite machen, und zwar recht gut platziert - im linken Seitenbereich, fast direkt unter dem Logo.

Nun kann man bei DHL nicht nur Päckchen aufgeben, sondern beispielsweise auch so genannte Express Briefe. Die kommen garantiert am nächsten Tag an, sind versichert und mit einer Nummer für die Sendungsverfolgung versehen. Gibt man die allerdings auf der Startseite ein, passiert das hier:

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Ein Irrtum bei der Eingabe? Oder eine ganz falsche Nummer? Wenn es sich um einen wirklich eiligen Brief handelt, den man da aufgegeben hat, der ganz bestimmt am  nächsten Tag beim Empfänger sein muss, kann man an dieser Stelle schon ins Schwitzen geraten. Ein Fehler bei der Eingabe ist übrigens gar nicht so unwahrscheinlich, da der Belegzettel, den man bei der Post bekommt, nicht klarstellt, welche der dort abgedruckten Nummern denn die Sendungsverfolgungsnummer ist.

Wir hatten übrigens keinen Erfolg, mit allen vorhandenen Nummern (Sie haben sicher schon gemerkt, dass es sich hier um keine fiktive Geschichte handelt – all das ist wirklich so passiert). Um herauszufinden, ob es beim Express Versand vielleicht irgendetwas Besonderes gibt, was wir übersehen haben, wählten wir als nächstes aus dem Navigationsmenü "Privatkunden" den entsprechenden Menüpunkt aus. Bei den dort aufgelisteten Vorteilen findet sich auch der Punkt "Inklusive Sendungsverfolgung". Letzteres ist verlinkt und öffnet ein Pop-Up-Fenster, in dem man eine "Packstücknummer" oder eine "Referenznummer" eingeben kann. Die naheliegende Vermutung, dass man hier gezielt nach dem Verbleib des Express-Briefes suchen kann, und auf der Startseite vielleicht tatsächlich nur nach Paketen, erfüllt sich nicht. Mehr noch verwirrt man den Nutzer hier mit Angaben wie "12-stellige Nummer oder bis zu 39-stelliger License Plate, befindet sich unterhalb des Barcodes auf dem Paketlabel." Paketlabel? Barcode? Ich hab doch aber einen Expressbrief! Unnötig zu sagen, dass die Eingabe der Nummern hier auch wieder zu keinem Erfolg führte. Im übrigen stellt sich heraus, dass dieses Pop-Up die gleichen Informationen enthält wie die Sendungsverfolgung auf der Startseite, nur dass dort ein neues, normales Browserfenster geöffnet wird.

In der Verzweiflung sucht man nun vielleicht den Menüpunkt "Kundenservice" auf. Wählt man hier "Privatkunden" aus, taucht erneut ein Hinweis auf die Sendungsverfolgung auf. Die heißt allerdings plötzlich "Track & Trace", bietet aber die Möglichkeit, auch den Dokumentenversand zu verfolgen. Zu Track & Trace gelangt man übrigens auch, wenn man bei der Sendungsverfolgung auf der Startseite das Informations-Icon neben "Sendungsnummer" anklickt (statt dort, wie man erwarten würde, Informationen darüber zu liefern, wie sich eine Sendungsnummer aufbaut!).

Man kann in das nun erscheinene Pop-Up sogar gleich fünf verschiedene Nummern eingeben. Dumm nur, dass man immer noch nicht weiß, welche der Nummern auf dem Einlieferungsschein jetzt die Sendungsnummer ist. Egal, einfach eine ausprobieren... dann allerdings passiert das hier:

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Bitte überprüfen Sie die Sendungsnummer. Moment mal, hier liegt offensichtlich ein Problem vor, aber was tut Track & Trace? Es macht einen Haken hinter seinen Hinweis. Ein ganz falsches, verwirrendes Signal an den Nutzer.

Doch davon gibt es noch mehr. Wer beispielsweise aus Versehen auf der Startseite bei der Sendungsverfolgung den "Suchen"-Button auslöst, ohne eine Nummer eingegeben zu haben (oder alternativ Return gedrückt hat), der erhält diese Seite hier:

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Wo ist die Navigation?! Kein Logo mehr, keine Haupt- und Seitennavigation mehr... man möchte fast rufen: Ich bin ein Nutzer, holt mich hier raus!

Der Nutzer, der bis hierhin nicht genervt ist, ist jedenfalls zu bewundern. Es gibt noch mehr Usability-Probleme auf der DHL-Webseite, dieser kleine Fall soll als Beispiel mal reichen. Woher kommen all diese Schwierigkeiten? Vermutlich resultieren sie aus einer gewachsenen, aber nicht gut genug überprüften Struktur. Jedenfalls bietet DHL ein Beispiel dafür, dass auch die ganz Großen nicht ganz gut sind.

Übrigens, der wichtige Brief kam pünktlich an. Und die Sendungsnummer, die auf dem Einlieferungsschein stand, war auch durchaus korrekt. Das konnte die Hotline aufklären, denn dort sah man den Status des Briefes. Manchmal ist die heute schon fast altmodische Art, ein Problem per Telefon zu lösen, eben doch die Beste ...

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