In der aktuellen Ausgabe des Wirtschaftsmagazins brand eins (6/2008) wird die Erfolgsgeschichte von Amazon erzählt. Ein Erfolg, der wesentlich auf Usability beruht – auf der Tatsache nämlich, dass man auf den Kunden gehört und dessen Anregungen umgesetzt hat.
"Wir hörten zu, weshalb die Leute im Callcenter anriefen und was sie wollten. Das ist die Sprache, die man in seiner Bildschirmdarstellung haben will, keinen Jargon."
So die Aussage des früheren Vizepräsidenten für den weltweiten Kundendienst, Bill Price. Der hat schon früh etwas erkannt, was einen elementaren Wettbewerbsvorteil ausmachen kann: Der beste Kundendienst ist kein Kundendienst. Dass Benutzungsfreundlichkeit Kosten reduziert, scheint für viele Unternehmen immer noch ein Geheimnis zu sein, obwohl die Fachliteratur* seit Jahren ausführlich erklärt, wie es funktioniert.
Amazon jedenfalls hat es verstanden. Die Sprache des Nutzers sprechen ist nur ein (wichtiger) Bestandteil einer nutzerfreundlichen Webseite. Intuitive, einfache Bedienbarkeit ist der Schlüssel.
Das wiederum funktioniert durch die Konzentration aufs Wesentliche. Was will der durchschnittliche Amazon-Käufer? Etwas finden – darum ist die Suchfunktion an zentraler Stelle im Seitenkopf positioniert. Die gefundenen Ergebnisse werden dann kompakt und mit allen relevanten Informationen präsentiert:
Mehr Informationen liefert ein Klick auf das Bild oder die Links, die deutlich erkennbar sind.
Eigentlich eine Selbstverständlichkeit – die nur leider noch nicht in vielen Online-Shops angekommen ist. Diese einfachen Zutaten, zusätzlich versehen mit erwartungskonformer Platzierung aller relevanten Details wie z.B. dem Warenkorb, machen ein nutzerfreundliches Design aus.
Design ist allerdings nur ein Baustein. Wirklich benutzungsfreundlich ist ein Shop dann, wenn die Bestellung leicht und unkompliziert funktioniert. Amazon-Kunden wissen, dass kaum etwas im Netz so entspannt läuft wie ein Einkauf beim Branchenriesen. Außerdem kann der Verbleib jeder einzelnen Bestellung sehr einfach nachvollzogen werden.
Transparenz, Struktur, Textauszeichnungen, Gruppierung von Elementen, Schriftgrößen und Metaphern: bei Amazon funktionieren all diese Elemente, weil sie sorgfältig konzipiert wurden. Das und die wirtschaftliche Expansion machen den Erfolg aus. Zufriedene Amazon-Kunden, die zunächst nur Bücher kaufen, kaufen später häufig auch diverse andere Waren bei Amazon, weil Suche, Auswahl und Kaufabschluß hier unkomplizierter sind als in vielen anderen Online-Shops.
"Was bei allem Wandel unverändert bleibt, ist der Fokus auf den Kunden."
Diese Nutzerorientierung hat aus einem kleinen Online-Buchhändler eine große Erfolgsgeschichte gemacht. Viele Web-Unternehmen und insbesondere Shop-Betreiber könnten von Amazon lernen.
* vgl. beispielsweise "Cost-Justifying Usability" von Bias u. Mayhew.
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