Glaubwürdigkeit bei Webseiten sicherstellen

Neulich, bei XING: jemand stellt ein neues "Internet-Siegel" vor, das kostenlos zu haben ist und angeblich die Glaubwürdigkeit, beispielsweise eines Online-Shops, erhöht. Wäre das nicht traumhaft, wenn es so einfach wäre? Einfach ein hübsches Emblem auf die eigene Webseite kleben, und schon ist selbige glaubwürdig... Halt. So einfach ist es natürlich nicht. Trotzdem ist Glaubwürdigkeit kein Hexenwerk - auch ohne viel Geld auszugeben. Aber was ist denn eigentlich Glaubwürdigkeit?

Glaubwürdigkeit: was das für den Nutzer bedeutet

Jacob Nielsen [1] bezeichnet Glaubwürdigkeit als "eines der wesentlichen Ziele guten Webdesigns". Webseiten, die glaubwürdig wirken, lassen Benutzer verweilen - und wiederkommen. Aus Studien weiß man, dass vor allem das Design dazu beiträgt, dass eine Webseite glaubwürdig auf den Benutzer wirkt. Hinzu kommt eine gute, sinnvolle Struktur und natürlich "gute" Inhalte - was das genau heißt, sehen wir später. Für den Benutzer bedeutet Glaubwürdigkeit vor allem, dass er der Webseite vertrauen kann. Das kann verschiedenes umfassen: dass die dargestellten Informationen korrekt und umfassend sind, dass die Sicherheit im Umgang mit persönlichen Daten und im Zahlungsverkehr gewährleistet ist, dass es sich um einen (aus der Offline-Welt bekannten) Anbieter handelt und vieles mehr. Wie stellt man nun die Glaubwürdigkeit her?

Glaubwürdigkeit: wie es funktioniert

Das Design trägt entscheidend dazu bei, dass ein Benutzer eine Webseite als glaubwürdig empfindet. Allgemein geht man davon aus, dass ein klares, je nach Zielgruppe und Branche auch schlichtes Design, in der Regel mit eher schlichter Farbgebung, diese Wahrnehmung unterstützt. "Schreiende" Farben in unpassenden Kombinationen (insbesondere blau/gelb/orange-Kombinationen) können Nutzer abschrecken. Falls nicht, wird es meist aber eine schlechte Seitenstruktur tun - oder anders gesagt, sind Seiten so gestaltet, dass sich der Benutzer nur schlecht zurechtfindet, weil die Seite zu unübersichtlich wirkt, dann kann dies die Glaubwürdigkeit vermindern. Sinnvolle Seitenstrukturen sind für alle Webseiten wichtig, aber gerade bei Online-Shops, bei denen die Glaubwürdigkeit ein entscheidender Punkt ist - weil sie über Kauf oder Nicht-Kauf entscheiden kann - sollte besonders darauf geachtet werden. Die Kategorisierung ist hier ein wichtiger Punkt.

Allgemein lässt sich eine gute Struktur erreichen, indem man Inhalte effektiv gruppiert und logisch anordnet. Was zusammengehört, sollte auch als zusammengehörig erkennbar sein. Ein bestimmtes Schema zur Anordnung der Inhalte sollte konsistent durch alle Seiten durchgezogen werden: ob nun alphabetisch oder chronologisch, wichtig ist, dass es für den Zweck der entsprechenden Webseite sinnvoll ist.

Überhaupt, die Inhalte. Wie stellt man sicher, dass diese glaubwürdig sind? Auch hier gilt: das Gesamtbild ist entscheidend. Redaktionelle Inhalte wie Artikel oder Nachrichten erfordern stets die Angabe des Autoren. Die Angabe eines Datums ist wichtig, damit der Leser die Aktualität der Inhalte beurteilen kann. Quellenangaben helfen ebenfalls, die Glaubwürdigkeit der Inhalte zu stärken. Auch externe Links können dazu beitragen - Studien zeigen, dass Benutzer eine Unternehmenswebseite dann als glaubwürdiger betrachten, wenn sie auch auf andere, ähnliche bzw. relevante Webseiten veweist. Referenzen sind ebenfalls ein Punkt, der die Glaubwürdigkeit stärkt.

Schließlich kommen dazu noch Kontaktmöglichkeiten und ein korrektes Impressum. E-Mail-Adressen einzelner Mitarbeiter wirken unter Umständen besser als ein Kontaktformular, bei dem nicht ganz klar ist, wen die Nachricht wirklich erreicht. Wichtig ist aber vor allem, dass überhaupt Kontaktmöglichkeiten existieren - eine kostenpflichtige Telefonnummer allein tut der Glaubwürdigkeit jedenfalls nicht besonders gut. Alle Angaben, die jeweils zum Geschäftszweck schon aus rechtlichen Gründen dazugehören, sollten natürlich vorhanden sein: AGB (wenn nötig), Angaben über den Umgang mit persönlichen Daten, Widerrufsbelehrungen und so weiter. Und: alle diese Dinge sollten leicht zu finden sein! Womit wir wieder beim Punkt Design wären. Dazu gehört eben auch, wichtige Inhalte so darzustellen, dass der Benutzer nicht lange danach suchen muss.

Glaubwürdigkeit: und das Siegel noch dazu?

Was ist jetzt aber mit den ganzen Siegeln? Ja, so manches davon erhöht in den Augen des Benutzers die Glaubwürdigkeit. Das Problem: es gibt mittlerweile sehr viele davon und längst nicht alle sind auch bekannt. Benutzer informieren sich über die Sinnhaftigkeit dieser Siegel häufig in Quellen außerhalb der Online-Welt, also in Zeitungen, Magazinen etc. Ein eher unbekanntes Siegel - und sei es für den Betreiber auch kostenlos - ist also kein Garant für die Glaubwürdigkeit.

[1] Jacob Nielsen: Designing Web Usability, 2001